Umelá inteligencia nahrádza agentov call centier

2016_06_15_Accenture_amelia4Virtuálna operátorka rozumie ľudskej reči, reaguje na emócie a vie sa učiť. Na rozdiel od človeka dokáže paralelne vybavovať stovky zákazníkov, a to aj v cudzích jazykoch. Spolupráca firiem Accenture a IPSoft má pomôcť rozšíriť umelú inteligenciu do praxe.

Volá sa Amelia, je bystrá, inteligentná a lojálna. Nikdy neochorie, neunaví sa a nemá zlú náladu. Zdanlivo ideálna asistentka. Samozrejme, nemusí vyhovovať úplne každému. Má totiž jednu zvláštnosť. Nie je živá. Amelia je kognitívny softvér, alebo inými slovami virtuálny agent, ktorý dokáže s ľuďmi komunikovať prirodzenou rečou.

Umelá inteligencia v podobe virtuálnej asistentky od firmy IPSoft nielenže rozumie ľudskej reči a kontextu (napríklad nálade a pocitom volajúceho), vďaka čomu vnáša do konverzácie ľudský rozmer, ale dokáže sa tiež učiť z pozorovania a minulých skúseností a na základe toho autonómne rozhodovať, aké kroky podniknúť pre splnenie požiadavky zákazníka alebo pre vyriešenie problému.

Amelia vie odpovedať na emaily, vybaviť telefonáty aj konverzovať cez chat. „Výsledkom je možnosť automatizovať mnohé procesy, ako je napríklad otvorenie bankového účtu, alebo nahlásenie poistnej udalosti, a umožniť tak zamestnancom sústrediť sa namiesto monotónnych rutinných úloh na sofistikovanejšiu prácu,“ uviedol Peter Škodný, generálny riaditeľ Accenture pre strednú Európu.

Deň, kedy pri písaní či volaní na call centrum nebudeme vedieť rozlíšiť či sa bavíme s človekom alebo so strojom, sa rýchlo blíži. Podľa prieskumu Accenture 70 % podnikov investuje v súčasnosti do umelej inteligencie „výrazne viac“ ako v roku 2013 a analytici IDC predpovedajú, že v roku 2019 sa po celom svete predajú kognitívne systémy v objeme 31 mld. USD, pričom trh medziročne porastie v priemere o 55 %.

Amelia už dnes dokáže odpovedať desiatkami svetových jazykov. Jej služby využíva napríklad globálna energetická spoločnosť pri vybavovaní otázok dodávateľov súvisiacich s fakturáciou. Popredná európska banka nasadila Ameliu na vybavovanie problémov, ktoré majú jej zamestnanci s IT a istá americká mediálna spoločnosť ju začlenila medzi operátorov v prvej línii, aby zlepšila zákaznícke služby.

S cieľom podporiť nasadzovanie umelej inteligencie – a tým zvýšiť efektívnosť, skvalitniť služby zákazníkom, alebo zvýšiť tržby – vytvoril Accenture v spolupráci s firmou IPSoft minulý mesiac divíziu Accenture Amelia practice. Cieľom je využiť platformu Amelia pri rozvoji nových stratégií, riešení a konzultačných služieb. V prvej fáze nová divízia sústredí svoju ponuku na bankovníctvo, poisťovníctvo a cestovný ruch, neskôr pribudnú aj iné odvetvia.

„Umelá inteligencia rýchlo dozrieva a prináša obrovský potenciál zásadne zmeniť spôsoby, akým firmy podnikajú a ako interagujú so zákazníkmi a so zamestnancami,“ uviedol Peter Škodný z Accenture. „Naším cieľom je naplno využiť potenciál umelej inteligencie skombinovaním prvotriednej platformy pre virtuálneho agenta IPSoftu s rozsiahlymi technologickými možnosťami a odvetvovými znalosťami Accenture,“ dodal.

Komentáre